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男女有別+心理攻防戰(zhàn):皇牌導購的5條金律,教你開單開到停

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Published on : Dec 8th 2020


 實體店是最能體現(xiàn)品牌力的銷售渠道!但是,精致的專賣店設(shè)計并不是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵,沒有理解顧客的好導購,坪效永遠提不上來!
 
同顧客直接打交道的導購員一向被看作是商鋪的門臉,其形象也是品牌策劃整體形象的反映。導購員素質(zhì)的高低,接待技巧如何對店鋪來講是至關(guān)重要的。
 
顧客光臨,導購員是靜靜地走開,還是輕輕地留下,這里蘊含著導購員的商業(yè)功底。
 
皇牌導購的接待技巧1:男女有別
 
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異,以及在家庭中所承擔的責任和義務(wù)不同,在購買和消費心理方面有很大的差別。
 
男性消費者
 
他們在購買商品之前,一般都有明確的目標。所以在購買過程中,動機形成迅速,對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時,也能夠果斷處理,迅速做出決策。特別是許多男性消費者不愿斤斤計較,也不喜歡花很多時間去選擇、比較,即使買到的商品稍有毛病,只要無關(guān)大局,就不去追究。
 
男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈,他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性,感情色彩比較淡薄,很少有沖動性購買,也很少有反悔退貨現(xiàn)象。
 
針對男性消費者的這些特點,導購員應(yīng)主動熱情地接待,積極推薦商品,詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,滿足男性消費者求快的心理要求。
 
女性消費者
 
在購買過程中,女性消費者容易受感情因素和商業(yè)百貨策劃出來的環(huán)境氣氛的影響,一個廣告或一群人爭相搶購的場面,都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買。所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。
 
同時,女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感,注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時,即要求商品完美,具有時代感,符合社會潮流,又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店,比來比去、挑挑檢撿,遲遲下不了購買決心的原因。
 
所以導購員在接待女性顧客時,需要更多的熱情和耐心,提供更周到細致的服務(wù);不要急于成交,給她們足夠的挑選、比較的時間,滿足其求真的心理。
 
皇牌導購的接待技巧2:察顏觀色
 
導購員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力,善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理,正確判斷消費者的來意和愛好,有針對性的進行接待。
 
一、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷
 
不同的消費者對商品的需求各不相同。
 
一般來講,老年人講究方便實用,中年人講究美觀大方,青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品,農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品,知識分子喜歡高雅大方的商品,文藝界人士喜歡別具一格的商品。
 
當消費者臨近柜臺時,導購員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好,有針對性的推薦介紹商品。
 
二、從視線、言談、舉止上判斷
 
眼睛是心靈的窗戶,語言是心理的流露,舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機,還可以看出消費者的脾氣和性格。
 
動作敏捷、說話干脆利索的消費者,其性格一般是豪爽明快的;對這種消費者,導購員應(yīng)迅速為其推介商品,快速達成交易。
 
在挑選商品時,動作緩慢,挑來比去,猶豫不決的消費者,一般屬于順從型的性格特征,獨立性較差。對于這種消費者,導購員應(yīng)耐心周到,幫助其挑選,并適當?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。
 
三、從消費者的相互關(guān)系上判斷
 
消費者到商店買東西,特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時,大多是結(jié)伴而來。在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同,意見往往不一致。接待這樣的消費者,導購員要弄清以下情況:
 
1、誰是出錢者
有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。
 
2、誰是商品的使用者
有些時候使用者對選定商品有決定作用。
 
3、誰是同行者中的內(nèi)行。
由于內(nèi)行熟悉商品,所以雖然他既不是使用者,又不是出錢者,但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后,導購員還要細心觀察、分清主次,找到影響該筆生意的守門人,然后以守門人為中心,幫助他們統(tǒng)一意見,選定商品。
 
 
皇牌導購5條金律
 
現(xiàn)在很多銷售人員在銷售產(chǎn)品時特別擔心客戶提出質(zhì)疑的意見,認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售。還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問,導致不能成交,下面是我總結(jié)的皇牌導購的5條金律,希望能對各位有所幫助。
 
1、在不能了解客戶的真實問題時,盡量讓客戶說話
多打聽一些問題,帶著一種好奇的心態(tài),發(fā)揮刨根問底的精神,讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷,多提提問題,了解客戶的真實需求。
 
2、同意客戶的感受
當客戶說完后,不要直接回答問題,要感性回避,比如說我理解您。這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。
 
3、把握關(guān)鍵問題,讓客戶具體闡述
復述一下客戶的具體異議,詳細了解客戶需求,讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因。
 
4、確認客戶問題,并且重復回答客戶疑問
你要做的是重復你所聽到的話,這個叫做先跟,了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分,這個是最終成交的通道。因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處,這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。
 
 
5、讓客戶了解自己異議背后的真正動機
當客戶看到了背后的動機,銷售就可以從此處入手,想到并且說出客戶需要的價值,那么彼此之間的隔閡就會消除。只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。