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Published on : Jul 17th 2014
企業(yè)員工的服務態(tài)度和方式問題。企業(yè)通過企業(yè)員工為顧客提供的產品和服務，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導致顧客的不滿，產生抱怨。這主要表現在：（1）企業(yè)員工服務態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，有詞不準，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當的身體語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動；對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買。
產品或服務質量的問題。這主要表現在：（1）產品本身存在問題，質量沒有達到規(guī)定的標準；（2）產品的包裝出現問題，導致產品損壞；（3）產品出現小瑕疵（4）顧客沒有按照說明操作而導致出現故障。
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個方面的含義：（1）應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。
第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，絕不能與顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意。
當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業(yè)專賣店設計與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現企業(yè)需要改進的領域。
對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業(yè)通過調查研究，發(fā)現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發(fā)現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。
